Die entscheidenden Phasen der Customer Journey im B2B Markt
Die Customer Journey beschreibt den Weg, den ein Kunde von der Entdeckung eines Produkts oder einer Dienstleistung bis hin zum Kauf und der Nutzung geht. Sie ist ein entscheidender Bestandteil des Marketings und spielt besonders im B2B Markt eine große Rolle.
Im Gegensatz zum B2C Markt, wo Kunden oft spontane Kaufentscheidungen treffen, ist die Customer Journey im B2B Markt oft deutlich länger und komplexer. Hier müssen in der Regel mehrere Entscheidungsträger überzeugt werden, bevor es zu einem Kauf kommt. Zudem ist das Kaufvolumen in der Regel höher und die Investitionsentscheidung wird oft gründlicher abgewogen.
Die Customer Journey im B2B Markt umfasst verschiedene Phasen, von der Identifikation eines Bedarfs über die Informationssuche bis hin zur Auswahl des passenden Anbieters und dem Abschluss des Kaufs. Besonders wichtig ist dabei die Phase der Bedarfsermittlung, in der der potenzielle Kunde seine Bedürfnisse und Anforderungen an das Produkt oder die Dienstleistung definiert. Hier gilt es als Unternehmen, die Bedürfnisse des Kunden genau zu verstehen und darauf einzugehen.
Der Begriff Customer Journey stammt aus dem Marketing und beschreibt den gesamten Prozess, den ein Kunde durchläuft, bis er ein Produkt oder eine Dienstleistung erwirbt. Er wurde erstmals in den 1990er Jahren von Marktforschern und Werbetreibenden verwendet und hat sich seitdem als wichtiger Bestandteil des Marketings etabliert.
Durch diese 4 Schritte können Unternehmen im B2B Markt gezielt Touchpoints erzeugen
Im B2B Markt sind Touchpoints entscheidend, um potenzielle Kunden auf dem Weg zur Kaufentscheidung zu begleiten. Touchpoints sind dabei sämtliche Kontaktpunkte zwischen Unternehmen und Kunden, sei es digital oder persönlich. Hier sind 4 Schritte, um Touchpoints im B2B Markt zu erzeugen:
Analyse der Customer Journey
Die Bedürfnisse und Anforderungen ihrer potenziellen Kunden genau zu verstehen. Dabei geht es darum, die Phasen der Customer Journey zu identifizieren und zu verstehen, welche Informationen und Kontaktpunkte in jeder Phase wichtig sind.
Erstellung eines Touchpoint-Plans
Der Touchpoint-Plan, der alle wichtigen Kontaktpunkte zwischen Unternehmen und Kunden umfasst. Hierbei sollten sämtliche Touchpoints berücksichtigt werden, von der Webseite und Social Media-Kanälen bis hin zu persönlichen Gesprächen und Meetings.
Personalisierung der Touchpoints
Um eine hohe Wirksamkeit der Touchpoints zu erzielen, ist es wichtig, diese auf die Bedürfnisse und Anforderungen der potenziellen Kunden abzustimmen. Dabei geht es um eine personalisierte Ansprache, eine gezielte Bereitstellung von Informationen und eine individuelle Betreuung
Monitoring und Optimierung der Touchpoints
Um sicherzustellen, dass die Touchpoints auch tatsächlich wirksam sind, ist es wichtig, diese regelmäßig zu überwachen und zu optimieren. Dabei sollten Unternehmen auch auf das Feedback ihrer potenziellen Kunden hören und ihre Touchpoints entsprechend anpassen.
Warum ist die Customer Journey im B2B Markt besonders wichtig?
Im B2B-Markt ist die Customer Journey besonders wichtig, da die Entscheidungen komplexer und langwieriger sind und viele Entscheidungsträger beteiligt sein können. Unternehmen müssen den Kundenpfad genau verstehen, um den Kunden entlang des gesamten Prozesses ansprechen und beeinflussen zu können. Dabei sind die verschiedenen Berührungspunkte zu berücksichtigen, die ein Kunde mit dem Unternehmen haben kann, und die Customer Journey verläuft oft nicht linear. Unternehmen, die die Customer Journey im B2B-Markt genau verstehen und ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten entsprechend ausrichten, können sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.
Die 5 Phasen der Customer Journey im B2B-Markt
“Awareness”-Phase:
Erste Kontaktaufnahme des potenziellen Kunden mit dem Unternehmen
“Consideration”-Phase:
Vertiefte Auseinandersetzung des Kunden mit dem Unternehmen und seinen Angeboten
“Decision”-Phase:
Entscheidung des Kunden für oder gegen das Unternehmen
“Service”-Phase:
Kundenbetreuung und -bindung nach der Kaufentscheidung
“Advocacy”-Phase:
Kundenempfehlungen als wichtiger Faktor für die Reputation des Unternehmens
Warum Sie sich nicht leisten können, die Bedeutung der Customer Journey zu ignorieren
Wenn Sie sicherstellen möchten, dass Ihr Unternehmen erfolgreich ist und eine effektive Marketingstrategie hat, dann ist es unerlässlich, die Customer Journey Ihres Unternehmens zu verstehen und als Grundlage für Ihre Marketingmaßnahmen zu nutzen. Durch die Analyse Ihrer Zielgruppe und deren Verhalten können Sie Touchpoints identifizieren, die Sie momentan noch nicht besetzen, und somit Ihre Reichweite erweitern.
Beispielsweise kann es sein, dass Ihre Zielgruppe hauptsächlich über Google nach Lösungen sucht, aber Ihre Webseite nicht suchmaschinenoptimiert ist. In diesem Fall verpassen Sie eine wichtige Gelegenheit, um als möglicher Anbieter in die engere Auswahl des Kunden zu gelangen. Durch gezielte SEO-Maßnahmen so wie wir es mit meiner Agentur kopilot-media.de seit Jahren umsetzen, können Sie jedoch sicherstellen, dass Sie an diesem wichtigen Touchpoint präsent sind und somit Ihre Chancen auf Leadgenerierung erhöhen. 2023 ist die beste Methode um direkte Leads zu generieren LinkedIn, wie das funktioniert wird Ihnen im LinkedIn Business Builder gezeigt.
Wenn Sie also eine erfolgreiche Marketingstrategie verfolgen möchten, sollten Sie die Customer Journey Ihres Unternehmens als Ausgangspunkt nutzen und sicherstellen, dass Sie alle relevanten Touchpoints besetzen.
1. Phase: Awareness (Bewusstsein)
In dieser Phase ist es das Ziel, das Interesse potenzieller Kunden zu wecken und sie auf Ihr Unternehmen aufmerksam zu machen.
- Erstellen Sie Inhalte, die auf die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe abgestimmt sind.
- Investieren Sie in bezahlte Werbung, um Ihre Reichweite zu erhöhen.
- Nutzen Sie Influencer-Marketing, um Ihre Marke bekannt zu machen.
- Bieten Sie kostenlose Ressourcen an, die potenzielle Kunden ansprechen.
- Nehmen Sie an Branchenveranstaltungen teil, um Ihr Unternehmen bekannt zu machen.
- Setzen Sie gezielte Social-Media-Kampagnen ein, um Ihre Zielgruppe zu erreichen.
2. Phase: Consideration (Prüfung)
In dieser Phase entscheiden potenzielle Kunden, ob sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung in Betracht ziehen.
- Erstellen Sie kundenorientierte Landing Pages, die die Vorteile Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung hervorheben.
- Implementieren Sie eine Live-Chat-Funktion auf Ihrer Website, um potenzielle Kunden bei Fragen zu unterstützen.
- Veröffentlichen Sie Kundenbewertungen und -referenzen, um das Vertrauen potenzieller Kunden zu gewinnen.
- Bieten Sie kostenlose Testversionen oder Demos an, um potenzielle Kunden zu überzeugen.
- Nutzen Sie Retargeting-Anzeigen, um potenzielle Kunden zu erinnern und zurückzuholen.
- Stellen Sie sicher, dass Ihre Website benutzerfreundlich und leicht zu navigieren ist.
3. Phase: Purchase (Kauf)
In dieser Phase wird der Kunde eine Kaufentscheidung treffen.
- Optimieren Sie den Checkout-Prozess, um die Kaufabsicht nicht zu unterbrechen.
- Bieten Sie mehrere Zahlungsoptionen an, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen.
- Implementieren Sie ein einfaches Rückgabe- und Umtauschverfahren, um Kundenvertrauen aufzubauen.
- Bieten Sie personalisierte Angebote und Gutscheine an, um Kunden zum Kauf zu ermutigen.
- Fügen Sie Social-Proof-Elemente hinzu, um die Kaufentscheidung zu unterstützen.
- Stellen Sie sicher, dass die Bestellbestätigung klar und eindeutig ist.
4. Phase: Retention (Kundenbindung)
In dieser Phase geht es darum, Kunden langfristig an Ihr Unternehmen zu binden.
- Implementieren Sie ein Kundentreueprogramm, um Kundenbindung zu fördern.
- Bieten Sie personalisierten Kundensupport an, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen.
- Senden Sie regelmäßig personalisierte E-Mails, um Kundenbindung zu fördern.
- Führen Sie regelmäßige Umfragen durch, um das Feedback der Kunden zu erhalten.
- Bieten Sie personalisierte Empfehlungen an, um die Kundenbindung zu stärken.
- Stellen Sie sicher, dass Ihre Produkte oder Dienstleistungen immer auf dem neuesten Stand sind.
5. Phase: Advocacy (Empfehlung)
- Bitten Sie zufriedene Kunden um Bewertungen und Empfehlungen auf Online-Plattformen.
- Implementieren Sie ein Empfehlungsprogramm, um bestehende Kunden zu motivieren, neue Kunden zu werben.
- Teilen Sie Kundenbewertungen und Erfolgsgeschichten auf Ihrer Website und in sozialen Medien, um das Vertrauen neuer Kunden zu gewinnen.
- Erstellen Sie hochwertige Inhalte, die von Ihren Kunden geteilt werden können, um das Markenbewusstsein zu erhöhen.
- Veröffentlichen Sie Case Studies und Success Stories, um potenzielle Kunden von Ihrem Unternehmen zu überzeugen.
- Bieten Sie Sonderangebote und Rabatte für wiederkehrende Kunden an, um Ihre Kundenbindung zu stärken und Empfehlungen zu fördern.
"Adapt or Die: Warum B2B-Unternehmen, die sich nicht an die neue Buyers Journey anpassen, zum Scheitern verurteilt sind"
Die B2B Buyers Journey hat sich in den letzten Jahren erheblich verändert, da die Art und Weise, wie Geschäfte getätigt werden, sich verändert hat und die Käufererwartungen gestiegen sind. Hier sind einige Gründe, warum die B2B Buyers Journey heute komplett anders ist:
Informationsüberflutung: Heutzutage haben B2B-Käufer Zugang zu einer Fülle von Informationen über potenzielle Anbieter und Produkte. Daher suchen sie gezielt nach relevanten Informationen, um eine fundierte Entscheidung zu treffen.
Digitalisierung: Die Digitalisierung hat dazu geführt, dass die meisten Interaktionen und Transaktionen online stattfinden. B2B-Käufer erwarten eine nahtlose Online-Erfahrung und eine schnelle Reaktionszeit von Anbietern.
Veränderung der Kaufentscheidungsprozesse: In vielen B2B-Unternehmen sind heute mehrere Personen an der Kaufentscheidung beteiligt. Daher müssen Anbieter ihre Botschaften an unterschiedliche Zielgruppen richten und verschiedene Entscheidungsträger überzeugen.
Personalisierung: B2B-Käufer erwarten heute personalisierte Ansprache und maßgeschneiderte Lösungen, die ihren individuellen Bedürfnissen und Anforderungen entsprechen.
Social Media und Influencer: B2B-Käufer nutzen zunehmend soziale Medien, um sich über Anbieter und Produkte zu informieren. Influencer und Meinungsbildner spielen eine wichtige Rolle bei der Entscheidungsfindung.
Veränderung der Prioritäten: Die Prioritäten von B2B-Käufern haben sich in den letzten Jahren geändert. Sie legen heute mehr Wert auf Nachhaltigkeit, Corporate Social Responsibility und die langfristige Zusammenarbeit mit Anbietern.
All diese Veränderungen haben dazu geführt, dass die B2B Buyers Journey heute komplett anders ist als noch vor einigen Jahren. Unternehmen müssen sich diesen Veränderungen anpassen und ihre Marketing- und Vertriebsstrategien entsprechend anpassen, um erfolgreich zu sein.
"Die Buyers Journey 2023 ist tot: Warum innovative Produkte und Dienstleistungen sich nicht an Regeln halten müssen, um Kunden zu begeistern"
Es gibt tatsächlich Produkte und Dienstleistungen, die sich aufgrund ihres innovativen Charakters, ihres emotionalen Ansatzes oder ihres Nutzens für die Gesellschaft nicht an die klassischen Phasen der Buyers Journey halten müssen. Diese Produkte oder Dienstleistungen können direkt die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden ansprechen, ohne dass ein umfassender Informations- oder Bewertungsprozess notwendig ist. Ein gutes Beispiel dafür sind Produkte oder Dienstleistungen im Bereich der Nachhaltigkeit oder der Gesundheit, die aufgrund ihres sozialen und ökologischen Nutzens eine starke emotionale Bindung bei den Kunden hervorrufen können. Aber auch innovative Technologien oder Designprodukte können Kunden direkt ansprechen und aufgrund ihres Neuheitswertes und ihres “Wow”-Faktors ohne großen Aufwand überzeugen. In diesen Fällen ist es jedoch dennoch wichtig, dass Unternehmen ihre Zielgruppen genau kennen und gezielte Marketingstrategien einsetzen, um die Aufmerksamkeit der Kunden zu gewinnen und ihre Produkte oder Dienstleistungen erfolgreich zu vermarkten.
Wir haben erkannt, wie wichtig die neue Buyers Journey für B2B-Unternehmen ist und bieten mit dem LinkedIn Business Builder eine praxisorientierten Onlinekurs, um Unternehmen oder Selbständige dabei zu unterstützen, ihre Marketing- und Vertriebsstrategien auf die Bedürfnisse ihrer Kunden abzustimmen und ihren Geschäftserfolg massiv und effizient zu steigern.
Ich bin seit meinem 24. Lebensjahr unternehmerisch tätig, offline mit einer Immobilienverwaltung und zwei Cafés, sowie online mit KOPILOT Media und mpu-wissen.de, der größten MPU-Vorbereitungsplattform Deutschlands. Seit 2023 baue ich meine persönliche Marke BenAmbros aus. Ich heiße Benjamin Kominek, aber viele kennen mich unter meinem Markennamen.
